Цель:

• познакомить участников с основными способами создания и поддержания имиджа компании при обслуживании клиентов
• развить практические навыки: активного слушания, деловой коммуникации, работы с возражениями.

В программе:

1. Правила профессионального общения по телефону. Законы восприятия.
• определения профессиональных качеств
• законы восприятия информации и особенности телефонного общения
2. Навыки установления контакта. Активное слушание.
• приемы и правила для входящих и исходящих звонков
• представление по телефону: профессиональные слова приветствия (неприемлемо длинное представление и некоторые словосочетания)
• варианты приветствия в случае, если перезваниваете клиенту через короткий промежуток времени
• профессиональное слушание, основные проблемы в общении по телефону
• получение обратной связи и что такое 'эффективное реагирование'
• завершение разговора, выражения, дающие клиенту понять, что информация принята (допустимые и недопустимые слова)
3. Деловой этикет в обслуживании клиентов. Имидж компании.
• имидж и его составляющие, правила этикета
• клиентоориентированность компании
4. Методы выявления потребностей клиента, умение задавать вопросы.
• понимание потребностей и мотивов, уточняющие вопросы
• отстаивание интересов компании
5. Определение настроения клиента, навыки подстройки и управления беседой.
• эмоциональность и логичность в настроении клиента
• диагностика клиента и правильное реагирование
• понимание уровня своих полномочий и ответственности
6. Разрешение конфликтов, работа с жалобами и возражениями.
• основы конфликтологии и стрессоустойчивости
• схема работы с жалобами
• стандартные возражения и ответы на них
• методы сообщения плохих новостей
• сохранение отношений при работе с претензиями клиентов
7. Развитие отношений с клиентами
• формирование ожиданий

Форма проведения: Тренинг-семинар проходит в активной форме взаимодействия тренера и участников. Теоретическая часть представлена в раздаточном материале. Упражнения включают примеры из реальных рабочих ситуаций. Все предлагаемые методики проверены и имеют положительные отзывы ведущих компаний мирового уровня.

Результат для компании:

• Повышение результативности общения с клиентами
• Создание благоприятного имиджа компании
• Повышение коммуникативных навыков общения
• Повышение навыков представления преимуществ товара или услуги
• Умелое снятие основных возражений клиента
• Сохранение отношений при работе с претензиями клиентов

Мы будем рады видеть Вас на семинаре!