Цели программы:

• сформировать у участников тренинга ключевые навыки результативной деловой беседы по телефону.

Содержание:

Модуль I: Особенности деловой беседы по телефону:

• Понятие результативной деловой беседы по телефону
• Принципы результативной деловой беседы по телефону: целенаправленность, ориентированность на конечный результат, адресность, позитивность, существенность, краткость, понятность;
• Правила делового этикета при телефонной беседе.
• Барьеры общения по телефону и способы их преодоления: отсутствие визуального контакта и документального подтверждения факта беседы.

Модуль II: Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону (Звонят Вам):

• Активное слушание и определение/уточнение цели беседы;
• Разработка сценариев продолжения беседы или перенос беседы;
• Способы захвата инициативы в деловой беседе по телефону;
• Подтверждение достигнутых договорённостей и эффективное завершение беседы.

Модуль III: Точность передачи информации:

• Способы получения и сохранения информации
  • Формы и методы быстрого сохранения информации;
  • Определение существенной информации;
• Представление информации собеседнику:
  • Способы представления негативной информации
  • Умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

Модуль IV: Работа с трудными клиентами, возражениями и жалобами:

• Типы трудных клиентов, особенности взаимодействия с ними.
• Стандартные возражения, их причины, ответы на них.
• Схема работы с жалобами.

Форма проведения: Тренинг-семинар проходит в активной форме взаимодействия тренера и участников. Теоретическая часть представлена в раздаточном материале. Упражнения включают примеры из реальных рабочих ситуаций.

Результат для компании:

• Создание благоприятного имиджа компании
• Повышение результативности общения с клиентами
• Повышение коммуникативных навыков общения
• Умелое снятие основных возражений клиента